Какие сведения нужны
Закон о защите прав потребителей требует довести до покупателя сведения о продавце. Для организации это полное наименование, адрес и режим работы, для предпринимателя — ФИО и данные о государственной регистрации. Новые правила розничной продажи дополнительно подчёркивают, что дистанционный продавец показывает их на сайте или в приложении.
На практике на сайте стоит разместить:
- полное наименование или ФИО предпринимателя;
- ОГРН или ОГРНИП и ИНН;
- адрес — юридический или фактический;
- телефон и электронную почту;
- режим работы.
Где разместить
Лучше всего — отдельной страницей «Реквизиты» или «О компании» со ссылкой в подвале каждой страницы. Так сведения находятся с любого экрана, а не только на главной. Короткая версия реквизитов, наименование, ОГРН и адрес, хорошо помещается прямо в подвале.
Как принимать претензии
Покупателю нужно показать, в какой форме и по какому адресу направить претензию. Рабочие варианты:
- форма «Написать претензию» с полями для заказа и сути вопроса;
- отдельная почта, например claim@ваш-домен;
- письменный адрес для писем.
Главное — отвечать в разумный срок. Форму претензии лучше собрать по тем же правилам, что и форму заявки: без лишних полей и с подтверждением, что обращение дошло.
Как организовать работу с претензиями
- Назначьте ответственного, который читает обращения каждый рабочий день.
- Фиксируйте дату получения и ответа: это защитит вас при споре.
- Отвечайте письменно и по существу, а не шаблоном.
- Если претензия обоснована, предложите решение сразу, а не после переписки.
Как проверить
- Откройте сайт глазами покупателя и найдите реквизиты за десять секунд.
- Отправьте тестовую претензию и проверьте, что она дошла и вы получили подтверждение.
- Сверьте реквизиты на сайте с выпиской из реестра: ошибки в ОГРН и адресе встречаются часто.
Если вы продаёте только услуги без доставки товаров, часть правил к вам не относится, но реквизиты и способ связи нужны в любом случае.