Форма заявки
- Быстро: два поля и кнопка.
- Предсказуемо: заявка приходит в одном виде.
- Дёшево в поддержке.
- Минус: не отвечает на вопросы клиента.
Форма хороша тем, что делает ровно одно: передаёт вам контакт человека. У неё нет настроения и нет ошибок интерпретации. Но если у человека остался вопрос до того, как он решит оставить контакт, форма ему не поможет.
ИИ-чат
- Отвечает на вопросы в любое время.
- Помогает выбрать услугу и назвать ориентировочную цену.
- Минус: может ошибаться, требует настройки и базы знаний.
- Минус: ответы нужно проверять, а данные клиента — защищать.
Что выбрать
- Услуги с понятной ценой. Достаточно формы и страницы с вопросами и ответами.
- Сложные услуги с вопросами. Чат-помощник снимает часть нагрузки с менеджера.
- Магазин. Чат по наличию, доставке и возвратам, а форма — для заказа.
Если вы сомневаетесь, посчитайте. Сколько обращений в неделю приходит с одним и тем же вопросом? Если больше двадцати, чат может сэкономить время. Если меньше, лучше добавить ответ на страницу.
Как сочетать
- Форма всегда остаётся доступной.
- Чат передаёт сложные вопросы человеку.
- В чате не просят лишних персональных данных.
Важное правило сочетания: чат не должен закрывать форму и не должен быть единственным способом связаться. Часть людей вообще не любит общаться с ботами и хочет оставить телефон.
Как сравнить результат
- Установите чат на месяц и сравните число заявок до и после.
- Посмотрите, сколько диалогов закончилось заявкой.
- Прочитайте несколько десятков диалогов: так видно, где бот ошибается.
- Посчитайте стоимость: подписка, работа нейросети и время на проверку.
Принципы форм — в статье о форме заявки, а о чате — в материале об ИИ-консультанте.
Начните с формы и страницы вопросов, а чат добавляйте, когда увидите повторяющиеся вопросы.