Почему это важно
В последние месяцы мессенджеры замедляли, а мобильный интернет ограничивали. Компании, у которых заявки приходят только через один канал, замечают проблему по тишине в чате. Те, у кого каналов несколько, просто получают обращения иначе.
Беда в том, что сбой не объявляет о себе. Обычно владелец узнаёт о нём спустя день-два: «странно, за выходные никто не писал». К этому моменту уже потеряны и клиенты, и деньги на рекламу, которая вела людей в недоступный чат.
Минимальный набор
- Форма на сайте. Работает на любом устройстве с интернетом.
- Телефон. Простая ссылка для звонка, работающая без интернета через оператора.
- Мессенджер. Один-два, например MAX и Telegram — см. статьи о MAX и о Telegram.
- Электронная почта. Для документов и официальных обращений.
Каналы должны быть независимыми. Если форма сайта отправляет заявку только в Telegram, это один канал, просто с красивой кнопкой. Настоящий запас появляется, когда сбой одного сервиса не мешает остальным.
Как собрать заявки вместе
- Все обращения попадают в общую таблицу или CRM.
- Форма сайта дублируется в мессенджер и на почту.
- У ответственного есть второй способ узнать о заявке, если один канал упал.
- У каждой заявки указан источник, чтобы понимать, какой канал работает лучше.
Для небольшого бизнеса хватает общей таблицы: дата, имя, контакт, откуда пришёл, статус. Главное, чтобы её заполняли все, кто принимает обращения, и чтобы кто-то один отвечал за порядок.
Что сделать на сайте
- Показать несколько способов связи на странице контактов.
- Не прятать телефон за кнопкой «Написать».
- Проверять доставку заявок раз в неделю.
- Добавить в конец формы фразу о том, что можно позвонить, если ответ задерживается.
Как проверить, что всё работает
Раз в неделю отправьте тестовую заявку с телефона и убедитесь, что она пришла во все места. Раз в месяц имитируйте сбой: отключите один канал и проверьте, не потерялось ли обращение. Такая проверка занимает десять минут и сохраняет заявки на недели.
Отдельно проверьте, что делает форма, если сервис доставки не отвечает. Хорошая форма сохраняет заявку у вас на сервере и пытается отправить её ещё раз, плохая показывает «успешно» и теряет сообщение.
Подробнее о настройке форм — в статье о форме заявки, которая работает.
Если хотите, напишите нам: настроим дублирование заявок и покажем, как следить за доставкой.